# Отказы и заказ отсутствующего товара

> Источник: https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/reject  
> Обновлено: 2026-10-08  
> Где в программе: Касса → Чек

Что делать, когда покупатель спрашивает товар, которого нет в наличии: зафиксировать отказ, чтобы закупщик узнал о спросе, или сразу оформить заказ на этот товар.

## Общее описание

Каждый раз, когда покупателю отвечают «нет в наличии», магазин теряет продажу. Если такие случаи записывать, становится видно, какие товары спрашивают чаще всего и чего не хватает на полке.

1. **Запрос** — Покупатель спрашивает товар. Кассир находит его поиском или сканирует штрихкод.
1. **Нет в наличии** — Касса сообщает «Товар отсутствует либо забронирован».
1. **Решение** — Кассир нажимает **«Сообщить об отказе»** или **«Оформить заказ»**.
1. **Анализ** — Отказы и заказы видны в панели управления.

## Когда появляется сообщение

Сообщение появляется при попытке добавить в чек товар, которого нет в свободном остатке точки продаж: остаток нулевой или весь товар зарезервирован под заказы покупателей.

![Сообщение «Товар отсутствует либо забронирован»](https://wiki.virtualpos.ru/_media/hc/pos/reject/block.png)

Два условия:

- в точке продаж **запрещена продажа «в минус»**. Если она разрешена, касса добавит товар в чек, и остаток уйдёт в минус — сообщения не будет;
- товар виден в поиске. Чтобы кассир мог найти товар с нулевым остатком, в [параметрах кассы](https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/terminals) должно быть включено **«Показывать в поиске товары с нулевым остатком»**.

Продажа «в минус» настраивается в карточке точки продаж — см. [Точки продаж и склады](https://wiki.virtualpos.ru/hc/company/warehouses).

## Отказ

Нажмите **«Сообщить об отказе»**. Касса отправит в облако запись: товар, точка продаж, кассир, дата и время. Сообщение закроется, можно обслуживать покупателя дальше.

Крестик в углу закрывает сообщение без регистрации отказа.

## Заказ товара

Если покупатель готов подождать, оформите заказ: нажмите **«Оформить заказ»**.

![Окно «Заказ товара»](https://wiki.virtualpos.ru/_media/hc/pos/reject/order.png)

- **Телефон клиента** — По телефону система найдёт клиента в базе или создаст нового
- **Имя клиента** — Как обращаться к покупателю
- **Количество товара** — Сколько единиц нужно

Нажмите **«Сохранить заказ»**. Касса сообщит: «Заказ №… успешно оформлен. Сообщите клиенту данный номер для того, чтобы он мог отслеживать его выполнение». В системе появится заказ покупателя — дальше с ним работают как с любым другим заказом: см. [Заказы покупателей](https://wiki.virtualpos.ru/hc/sales/orders). Когда товар поступит, заказ можно выдать на кассе — см. [Заказы покупателей на кассе](https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/order).

> **Права доступа:**
> Кнопка **«Оформить заказ»** доступна пользователю с правом `pos.operation.create_order`.

> **Примечание:**
> И отказ, и заказ отправляются в облако сразу — для них нужна связь. Без интернета касса ответит: «Отсутствует соединение с интернетом. Попробуйте обратиться повторно через некоторое время».

## Просмотр отказов

В панели управления откройте **Точки продаж и кассы → Точки продаж** и выберите магазин. В блоке **«Отказы покупателям»** показаны последние отказы. Ссылка **«Все отказы»** открывает полный список по точке продаж.

По списку видно, какие товары спрашивали и когда. Используйте его при планировании закупок: товар, по которому регулярно отказывают, стоит заказать у поставщика или увеличить его неснижаемый остаток.

## Частые вопросы

| Вопрос | Ответ |
| --- | --- |
| Товара нет, а сообщение не появляется | В точке продаж разрешена продажа «в минус»: касса добавляет товар в чек. Запретите её, если хотите учитывать отказы |
| Кассир не находит товар поиском | Товары с нулевым остатком скрыты. Включите параметр кассы «Показывать в поиске товары с нулевым остатком» |
| Нет кнопки «Оформить заказ» | У пользователя нет права `pos.operation.create_order` |
| Товар есть на полке, а касса говорит «отсутствует» | Остаток в системе нулевой или товар зарезервирован под заказ. Проверьте остатки и резервы в панели управления |

## Связанные разделы

- [Продажа](https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/op_register) — Добавление товаров в чек и проверки при добавлении
- [Заказы покупателей](https://wiki.virtualpos.ru/hc/sales/orders) — Обработка заказов в панели управления
- [Заказы покупателей на кассе](https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/order) — Выдача заказа
- [Товарные запасы](https://wiki.virtualpos.ru/hc/stock/onhand) — Остатки и резервы
- [Кассовые места в панели управления](https://wiki.virtualpos.ru/hc/pos/terminals) — Параметры поиска на кассе