Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- hc:pos:op_refund [26.09.2026 14:03] – создано - внешнее изменение
+++ hc:pos:op_refund [20.10.2026 14:52] (текущий) – внешнее изменение
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
-====== Кассовые операции - возврат товара ======
+~~ICON:undo~~
+~~PATH:Касса → Кассовые операции → Возврат по чеку~~
+{{indexmenu_n>310}}
-Возврат товара выполняется из интерфейса "Рабочее место кассира". Возврат может быть оформлен на той же кассе, на которой была совершена покупка.
+====== Возврат ======
-Для оформления возврата товара потребуется номер чека, по которому этот товар был продан.
+Возврат товара покупателем: поиск чека продажи, выбор товаров, возврат денег и печать чека возврата.
-Возврат будет оформлен для всех позиций в чеке. Если необходимо провести возврат только части позиций, то нужно провести возврат всего чека, а затем оформить повторную продажу тех позиций, которые не надо возвращать.
+===== Общее описание =====
-Денежные средства возвращаются тем же методом оплаты, который использовался при покупке. Т.е. для покупок, оплаченных наличными, возврат денег производится также наличными из кассы. Если товар был оплачен банковской картой, то возврат денег также будет осуществлен на банковскую карту.
+Возврат всегда оформляется по чеку продажи: кассир находит чек, отмечает, что возвращает покупатель, и касса сама считает сумму. Вернуть можно весь чек или его часть.
-Оформленные возвраты можно посмотреть в Панели Управления в разделе **Продажи** (см. [[hc:sales:sales]])
+<WRAP steps>
-===== Оформление возврата пошагово =====
+  - **Поиск чека** По номеру, дате, времени или товару.
+  - **Выбор чека** Если найдено несколько чеков, выберите нужный.
+  - **Выбор товаров** Отметьте товары и количество к возврату.
+  - **Печать возврата** Касса возвращает деньги, печатает чек возврата и отправляет его в облако.
+</WRAP>
-В меню выберите пункт "**Возврат по чеку**"
+После возврата товары снова появляются в остатках точки продаж, а выручка и сумма в кассе уменьшаются.
-{{:hc:pos:pasted:20150622-155415.png}}
+<WRAP important>
+**Нужна связь с облаком.** Чеки продаж хранятся в облаке, поэтому без интернета найти чек и оформить возврат нельзя.
+</WRAP>
-Укажите номер чека нужно в соответствующем поле и перейдите к следующему шагу
+<WRAP permission>
+Оформлять возвраты может пользователь с правом ''pos.operation.return''.
-{{:hc:pos:2015-06-08_17-58-27.png}}
+</WRAP>
-На втором шаге проверьте правильность информации по чеку и нажмите кнопку «Далее».
+===== Поиск чека =====
-{{:hc:pos:2015-06-08_17-58-44.png}}
-На завершающем этапе появится диалоговое окно с уведомлением о необходимости возврата всей суммы по чеку.
+Выберите в левом меню **Кассовые операции → Возврат по чеку**.
-{{:hc:pos:2015-06-09_17-01-29.png}}
+{{:hc:pos:op_refund:search.png?620|Шаг 1: поиск чека}}
-Успешное проведение возврата будет завершено соответствующим окном.
+<WRAP props>
+| **Номер чека** | Номер с бумажного чека покупателя. Самый быстрый способ |
+| **Дата продажи** | «(все)», «Сегодня», «Вчера», «Позавчера» или одна из предыдущих дат — до двух недель назад |
+| **Время продажи** | Трёхчасовой интервал: 09:00–11:59, 12:00–14:59 и так далее |
+| **Товар** | Товар, который был в чеке. Начните вводить название и выберите из списка |
+</WRAP>
-Важно! Если необходимо включить ограничение на срок возврата по чеку (например 14 дней) - обратитесь в поддержку сервиса VirtualPos.
+Заполните одно или несколько полей и нажмите **«Далее»**. Если чека у покупателя нет, найдите продажу по товару и примерному времени.
+Что попадает в результаты:
+  * чеки продаж **всех касс этой точки продаж** — вернуть товар можно на любой кассе магазина;
+  * чеки не старше срока возврата — по умолчанию **30 дней**. Срок меняет служба поддержки;
+  * не больше 100 чеков. Если нужного нет, уточните условия поиска.
+===== Выбор чека =====
+Касса показывает найденные чеки: дата, смена, номер, скидка и сумма. Выберите чек и нажмите **«Далее»**. Если ничего не найдено, появится сообщение «Продажи не найдены. Измените параметры и повторите поиск...» — вернитесь кнопкой **«Назад»**.
+===== Выбор товаров =====
+{{:hc:pos:op_refund:items.png?620|Шаг 3: выбор товаров для возврата}}
+Вверху — сведения о чеке: дата продажи, сумма, скидка и чем он был оплачен. Ниже — товары.
+<WRAP props>
+| **Флажок** | Отметьте товары, которые возвращает покупатель |
+| **Вернуть** | Количество к возврату. По умолчанию — всё, что ещё можно вернуть |
+| **Кол-во** | Доступно к возврату / было в чеке. Если часть товара уже возвращена раньше, первое число меньше второго |
+| **Цена**, **Скидка**, **Итого** | Как в чеке продажи. Деньги возвращаются с учётом скидки: покупатель получает столько, сколько заплатил |
+</WRAP>
+Кнопка **«Товарный чек»** печатает товарный чек по этой продаже.
+Нажмите **«Далее»** — касса начнёт возврат.
+==== Когда вернуть можно только весь чек ====
+Частичный возврат недоступен, если в чеке были:
+  * оплата или начисление бонусов;
+  * купон или подарочный сертификат;
+  * округление суммы.
+В этом случае выбрать отдельные товары нельзя, а касса показывает: «По данному чеку разрешен только полный возврат всех товаров.» Если покупатель возвращает один товар из такого чека, оформите полный возврат и продайте остальные товары заново.
+Если по чеку уже возвращали часть товаров, касса предупредит: «Внимание! По данному чеку уже был возврат.»
+===== Возврат денег =====
+Деньги возвращаются тем же способом, которым покупатель платил.
+<WRAP props>
+| **Наличные** | Выдайте покупателю сумму из денежного ящика |
+| **Банковская карта** | Касса отправляет возврат на терминал: «Возврат средств по банковской карте...». Покупатель прикладывает ту же карту. Для автономного терминала касса попросит выполнить возврат на терминале вручную и нажать **«Возврат произведен»** |
+| **QR-код** | Касса отправляет запрос в банк: «Возврат средств по системе быстрых платежей...» — см. [[hc:pos:payment_qr#возврат|Оплата по QR-коду]] |
+| **Бонусы** | Списанные бонусы возвращаются на счёт клиента, начисленные за покупку — снимаются |
+</WRAP>
+Если чек был оплачен и наличными, и картой, при частичном возврате касса сначала возвращает наличные — в пределах наличной части чека, — а остаток отправляет на карту.
+В режиме товарных чеков касса показывает сумму к выдаче:
+{{:hc:pos:op_refund:payout.png?620|Сумма, которую нужно выдать покупателю}}
+Выдайте деньги и нажмите **«Сумма выплачена»**. Дальше касса печатает чек возврата и сообщает «Возврат прошел удачно». Нажмите **«Закрыть»**.
+<WRAP important>
+**Порядок действий.** Сначала касса возвращает деньги на карту или по QR-коду, затем печатает чек возврата. Если на печати произошёл сбой — «Возврат не проведен. Ошибка при печати чека» — деньги покупателю уже вернулись, а чека нет: касса предупредит, что отменить возврат на карту она не может. Не повторяйте возврат: устраните причину сбоя и обратитесь к администратору, чтобы оформить чек.
+</WRAP>
+Если у кассового места включён параметр [[hc:pos:terminals#параметры_и_разрешения|«Печатать чек до оплаты»]], при возврате на карту порядок обратный: сначала печатается чек возврата, затем деньги возвращаются на карту. Если возврат на терминале не прошёл, касса гасит напечатанный чек возврата чеком продажи и сообщает «Чек возврата отменен чеком продажи.». Возврат по QR-коду в обоих режимах выполняется до печати чека.
+===== Ограничения =====
+<WRAP props>
+| **Наличных в кассе меньше суммы возврата** | Касса сообщит «Недостаточно наличности в кассе.» Сначала [[hc:pos:op_cashinout|внесите наличные]] |
+| **Возврат больше выручки смены** | Если в параметрах кассы выключено «Разрешить возврат на сумму больше выручки», касса сообщит «Не хватает выручки для осуществления возврата.» |
+| **Маркированный товар** | Касса попросит отсканировать код маркировки каждой возвращаемой единицы — см. [[hc:marking:sale|Продажа маркированных товаров]] |
+| **Онлайн-касса OFD.ru** | Возврат с кассы недоступен: «Возврат невозможен для данного типа фискального регистратора.» |
+| **Возврат без чека** | Не предусмотрен. Найдите продажу по товару и дате |
+</WRAP>
+===== Частые ошибки =====
+^ Сообщение ^ Причина ^ Что делать ^
+| Продажи не найдены. Измените параметры и повторите поиск... | Чек не подходит под условия, продан в другой точке или старше срока возврата | Проверьте номер; ищите по товару и дате |
+| Не выбран ни один товар для возврата. | Не отмечен ни один товар | Отметьте товары флажками |
+| По данному чеку разрешен только полный возврат всех товаров. | В чеке были бонусы, купон или округление | Оформите полный возврат и продайте оставшиеся товары заново |
+| Недостаточно наличности в кассе. | В денежном ящике меньше суммы возврата | Внесите наличные в кассу |
+| Не хватает выручки для осуществления возврата. | Возврат больше выручки смены, а параметр кассы это запрещает | Включите «Разрешить возврат на сумму больше выручки» в карточке кассы |
+| Операция возврата по терминалу не удалась | Банк или терминал отклонил возврат | Проверьте терминал и карту, повторите возврат |
+| Не удалось напечатать чек продажи для отмены чека возврата. Чек возврата остался в фискальном накопителе: оформите продажу вручную. | Включено «Печатать чек до оплаты», возврат на карту не прошёл, а регистратор не напечатал чек продажи для отмены | Устраните причину сбоя регистратора и пробейте чек продажи вручную. Возврат в облако не отправлялся |
+| Чек возврата напечатан, но не сохранен в очереди отправки в облако. Сообщите администратору. | Деньги возвращены и чек напечатан, но возврат не записался на кассе | Не повторяйте возврат, сообщите администратору |
+| В настройках оборудования не выбран банковский терминал. Возврат невозможен. | Чек оплачен картой, а терминал на кассе не настроен | Оформите возврат на кассе с терминалом или настройте терминал |
+| Операция возврата по СБП завершилась с ошибкой | Банк не выполнил возврат по QR-коду | Проверьте операцию в личном кабинете банка — см. [[hc:pos:payment_qr|Оплата по QR-коду]] |
+| Не удалось выполнить возврат из-за ошибки маркировки | Не считан или не принят код маркировки | Отсканируйте код с возвращаемого товара |
+===== Связанные разделы =====
+<WRAP related>
+  * [[hc:pos:op_register|Продажа]] Оформление покупки
+  * [[hc:pos:payment|Оплата чека]] Способы оплаты
+  * [[hc:pos:sales_history|История продаж]] Как найти номер чека
+  * [[hc:sales:receipts|Кассовые продажи]] Чеки продаж и возвратов в панели управления
+  * [[hc:pos:op_cashinout|Внесение и выплата]] Внесение наличных перед возвратом
+</WRAP>