Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- hc:sales:orders [26.09.2026 14:03] – создано - внешнее изменение
+++ hc:sales:orders [08.11.2026 19:54] (текущий) – внешнее изменение
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 ~~ICON:shopping_cart~~
-====== Заказы покупателей (интернет-заказы) ======
+~~PATH:Продажи → Заказы покупателей~~
+====== Заказы покупателей ======
+Заказы, которые покупатели оформляют в интернет-магазине, мобильном приложении, на маркетплейсах или через менеджера. В разделе заказ собирают, резервируют товар на складе выдачи, принимают оплату, передают в доставку и выдают покупателю.
+===== Общее описание =====
+**Заказ покупателя** — это список товаров, которые покупатель хочет получить в конкретной точке продаж (складе выдачи) самовывозом или с доставкой. Сам заказ остатки не меняет: товар списывается со склада, когда заказ выдают на кассе или оформляют по нему [[hc:sales:shipment|отгрузку со склада]]. До этого товар можно зарезервировать, чтобы его не продали другому покупателю.
+Заказы попадают в систему разными путями:
+  * с сайта — из [[hc:online:ishop|интернет-витрины]], интернет-магазина на [[hc:online:wordpress|WordPress/WooCommerce]] или через [[hc:api:orders|API]];
+  * из [[hc:crm:mobileapp|мобильного приложения покупателя]];
+  * с маркетплейсов — [[hc:online:ozon|Ozon]], [[hc:online:yandexmarket|Яндекс Маркет]], [[hc:online:yandexeda|Яндекс Еда]], [[hc:online:wildberries|Wildberries]], [[hc:online:megamarket|Мегамаркет]], [[hc:online:regkuper|Купер]];
+  * создаются вручную в панели управления или на кассе;
+  * создаются на основе отгрузки со склада.
+Типичный процесс:
+<WRAP steps>
+  - **Поступление** Заказ приходит из интернет-магазина, приложения или с маркетплейса либо создаётся вручную в статусе «Новый».
+  - **Сборка** Проверьте состав и цены, поставьте товары в резерв на складе выдачи, переведите заказ в статус «Готов к выдаче».
+  - **Оплата** Покупатель оплачивает заказ онлайн по ссылке или при получении.
+  - **Выдача** Заказ выдаётся на кассе, передаётся в доставку или оформляется отгрузкой со склада. Статус меняется на «Завершён».
+</WRAP>
+===== Список заказов =====
+Раздел открывается через меню **Продажи → Заказы покупателей**. Заказы показываются карточками или таблицей — вид переключается кнопками справа над списком и запоминается для каждого пользователя.
+{{:hc:sales:orders:list-cards.png|Список заказов в виде карточек}}
+В таблице по умолчанию выводятся колонки:
+<WRAP props>
+| **#** | Ид заказа |
+| **Статус** | Текущий статус заказа, например <wrap status warning>Новый</wrap> |
+| **Дата** | Дата и время создания заказа |
+| **Сумма** | Итоговая сумма заказа |
+| **Оплачен** | «Да» или «Нет» |
+| **Источник** | Откуда пришёл заказ: сайт, приложение, маркетплейс |
+| **Клиент** | Покупатель из справочника клиентов |
+| **Пункт получения** | Точка продаж (склад), где заказ выдаётся покупателю |
+</WRAP>
+Дополнительно можно включить другие колонки — способы оплаты и получения, прайс-лист, скидку, телефон клиента, комментарий, даты и авторов изменений, дополнительные поля: иконка шестерёнки → **Настроить колонки...**. Для вида «карточки» в том же меню есть **Настроить карточку...**.
+{{:hc:sales:orders:list-table.png|Список заказов в виде таблицы}}
+==== Поиск и фильтры ====
+Кнопка **«Поиск» → Настроить фильтры...** открывает окно «Фильтры по заказам»:
+{{:hc:sales:orders:filters.png|Фильтры по заказам}}
+  * период и ид заказа;
+  * пункт получения, статус, источник заказа;
+  * оплачен или нет, сумма заказа и сумма к оплате (от и до);
+  * способ получения и способ оплаты, прайс-лист;
+  * клиент, телефон клиента, первый ли это заказ клиента;
+  * товар в заказе;
+  * применена ли скидка, выдан ли кассовый чек.
+Отфильтровать список по значению можно и из контекстного меню ячейки таблицы. Сбросить фильтры — **«Поиск» → Сбросить все фильтры**.
+Кнопка **«Выгрузить в Excel»** сохраняет список заказов с учётом фильтров в файл CSV.
+===== Создание заказа =====
+Нажмите **«Добавить заказ»** и заполните форму:
+<WRAP props>
+| **Склад выдачи (точка продаж)** | Где покупатель получит заказ. С этого склада резервируется и выдаётся товар |
+| **Статус заказа** | По умолчанию — «Новый» |
+| **Источник заказа** | Сайт, приложение, маркетплейс и т. п. |
+| **Способ оплаты** | «Оплата при получении» или «Оплата онлайн» |
+| **Оплачен** | «Да» или «Нет» |
+| **Клиент** | Покупатель из справочника клиентов. Телефон подставляется из карточки клиента |
+| **Прайс-лист** | Из него берутся цены товаров при добавлении в заказ |
+| **Скидка на заказ** | Скидка в рублях на весь заказ |
+| **GUID** | Внешний идентификатор заказа, например из интернет-магазина. Обычно заполняется автоматически при загрузке заказа |
+| **Комментарий** | Произвольный текст, например пожелания покупателя |
+</WRAP>
+В блоке **«Получение»** выберите способ получения: **«Самовывоз»** или **«Доставка»**. Для доставки дополнительно укажите адрес и стоимость доставки — стоимость прибавляется к сумме к оплате.
+{{:hc:sales:orders:create-form.png|Форма создания заказа}}
+Если для заказов настроены дополнительные поля, они выводятся в конце формы.
+После сохранения открывается страница заказа. Товары добавляются уже на ней.
+{{:hc:sales:orders:items-empty.png|Новый заказ без товаров}}
+===== Страница заказа =====
+{{:hc:sales:orders:order.png|Страница заказа}}
+Слева — карточка с номером, суммой и статусом заказа. В ней же показываются «Итого товаров», «Скидка на заказ», «Списано бонусов», «Стоимость доставки» (для доставки) и «Итого к оплате». Если товары заказа стоят в резерве, в карточке появляется отметка «В резерве».
+Справа — поля заказа. Их можно менять прямо на странице: нажмите на значение и выберите новое — изменение сохраняется сразу. Кнопка **«Изменить»** открывает ту же форму, что и при создании.
+Поля недоступны для изменения, если заказ в финальном статусе («Завершён», «Отменён») или в статусе, в котором изменения запрещены (см. [[#статусы_заказа|Статусы заказа]]).
+Ниже на странице выводятся блоки, если по заказу есть данные:
+  * **Купоны и бонусы** — промокод, купон, начисление и списание бонусов по [[hc:crm:bonus|бонусной программе]];
+  * **Служба доставки** — доставки, созданные через службу доставки: статус, курьер и его телефон, время начала и завершения;
+  * **Платежи** — онлайн-платежи по заказу: статус, сумма к оплате и оплаченная сумма, срок и время оплаты, ссылка для оплаты.
+===== Товары в заказе =====
+Товары добавляются в строке **«Добавить товар»** под таблицей:
+  * **Поиск**: начните вводить название, артикул или штрихкод. По умолчанию в результатах только товары, которые есть в наличии на складе выдачи; фильтр наличия можно снять кнопкой «Фильтры».
+  * **«Подобрать товары...»** — окно подбора из каталога с группами товаров, фильтрами и корзиной. В режиме **«Сканер»** товары добавляются сканированием штрихкодов.
+  * **«Загрузить из файла»** — загрузка готового списка из файла или вставка из Excel через мастер импорта.
+==== Строки заказа ====
+Под названием товара показываются количество считанных марок, себестоимость и характеристика. Количество и цену можно менять прямо в таблице. Колонки «Цена, ед» и «Скидка» включаются в меню **⋮** в заголовке таблицы → **Настроить колонки**.
+{{:hc:sales:orders:items.png|Строки заказа}}
+Цветная точка рядом с количеством показывает, хватает ли товара на складе выдачи. Наведите на неё курсор, чтобы увидеть остаток и резерв: «На складе: … / из них в резерве: …».
+<WRAP cards>
+  * //Зелёная// **Хватает** Количество не больше свободного остатка на складе.
+  * //Оранжевая// **Мешает резерв** Товар на складе есть, но часть его зарезервирована под другие заказы.
+  * //Красная// **Не хватает** На складе меньше товара, чем указано в строке, или нет остатка с выбранной характеристикой.
+</WRAP>
+==== Редактирование позиции ====
+Нажмите на название товара, чтобы открыть окно позиции:
+<WRAP props>
+| **Цена** | Цена продажи за единицу |
+| **Количество** | Сколько товара в заказе |
+| **Товарный остаток** | Партия товара на складе выдачи: характеристика, себестоимость и количество. От выбора зависит, какой остаток будет зарезервирован и выдан |
+| **Скидка на строку** | Скидка в рублях на всю строку |
+| **Итого сумма** | Сумма строки с учётом скидки |
+| **Марки** | Коды маркировки «Честного знака». Отсканируйте марку сканером; одну и ту же марку повторно добавить нельзя |
+</WRAP>
+{{:hc:sales:orders:item-dialog.png?700|Окно позиции заказа}}
+Меню **⋮** в конце строки: **Перейти в карточку товара**, **Перейти в товарный остаток**, удаление позиции.
+==== Цены и скидки ====
+Цены берутся из прайс-листа, выбранного в заказе. Если сменить прайс-лист на странице заказа, система предложит пересчитать цены уже добавленных строк:
+  * **«Да, заменить»** — цены всех строк возьмутся из нового прайс-листа (товар, которого в нём нет, получит цену 0);
+  * **«Оставить как есть»** — цены строк не изменятся.
+Сумма к оплате считается так: сумма строк с учётом скидок на строки − скидка на заказ − списанные бонусы + стоимость доставки.
+===== Резерв товаров =====
+Резерв закрепляет товары на складе выдачи за заказом: зарезервированный товар не входит в свободный остаток и не продаётся другим покупателям.
+Нажмите **«Поставить в резерв»**. Резервируется свободный остаток по каждой строке. Если какого-то товара не хватает, остальные строки всё равно встанут в резерв, а система покажет сообщение «Не все товары удалось поставить в резерв».
+{{:hc:sales:orders:reserve.png|Строки заказа в резерве}}
+У зарезервированных строк рядом с количеством появляется значок замка — их количество и товарный остаток изменить нельзя. Чтобы изменить состав, нажмите **«Снять резерв»**, внесите изменения и поставьте товары в резерв снова.
+Резерв снимается автоматически, когда:
+  * заказ переходит в финальный статус («Завершён», «Отменён»);
+  * заказ удаляют;
+  * по заказу оформляют [[hc:sales:shipment|отгрузку со склада]] — товар снимается с резерва и списывается.
+<WRAP important>
+Пока товары в резерве, склад выдачи заказа сменить нельзя: система покажет «Смена пункта получения невозможна, т.к. товар в резерве». Снимите резерв, смените склад и зарезервируйте товары снова.
+</WRAP>
+Остатки и резервы по складам смотрите в разделе [[hc:stock:onhand|Товарные запасы]].
+===== Оплата =====
+Признак **«Оплачен»** показывает, оплачен ли заказ. Он ставится автоматически, когда покупатель оплачивает заказ по платёжной ссылке или когда заказ с самовывозом выдаётся на кассе. Его можно поменять и вручную.
+Если способ оплаты — **«Оплата онлайн»**, а заказ не оплачен и не в финальном статусе, на странице заказа есть кнопка **«Ссылка на оплату»**. Система сформирует ссылку в платёжном шлюзе банка и покажет окно «Платёжная ссылка» — скопируйте ссылку и отправьте её покупателю. Созданный платёж появится в блоке **«Платежи»**.
+<WRAP important>
+Для ссылки на оплату в заказе должен быть указан клиент, у склада выдачи — организация, а у организации — банковский счёт с подключённым платёжным шлюзом.
+</WRAP>
+===== Доставка =====
+У заказа со способом получения **«Доставка»** на странице выводятся адрес, стоимость и статус доставки, а на панели — кнопка **«Создать доставку»**.
+{{:hc:sales:orders:delivery.png|Меню «Создать доставку»}}
+В меню кнопки выберите службу доставки, например Яндекс Go. Откроется форма с адресом доставки (страна, город, улица, строение, подъезд, код домофона, этаж, квартира) и комментарием для курьера — проверьте данные и нажмите **«Создать доставку»**. Ход доставки отображается в блоке **«Служба доставки»** на странице заказа.
+Подключить службу доставки можно здесь же: **«Создать доставку» → Настроить службы доставки**.
+Доставку нельзя создать для завершённого или отменённого заказа, а также если по заказу уже есть незавершённая доставка.
+===== Подтверждение заказа в точке продаж =====
+Товары лежат на полке магазина и одновременно продаются через интернет-магазин, маркетплейсы и другие онлайн-сервисы. Один и тот же товар может купить покупатель в зале и заказать клиент онлайн, поэтому онлайн-заказ нужно подтвердить: убедиться, что товар действительно есть в точке продаж.
+<WRAP steps>
+  - **Новый заказ** Клиент оформляет заказ в онлайн-источнике. Заказ поступает в систему в статусе <wrap status warning>Новый</wrap>.
+  - **Заказ на кассе** Сотрудники точки продаж, выбранной в заказе, видят его на кассовом рабочем месте: в меню «Заказы покупателей» на верхней панели кассы растёт счётчик «Новых заказов».
+  - **Проверка наличия** Сотрудник открывает список заказов, выбирает заказ, проверяет, что все товары есть в наличии, и собирает их.
+  - **Подтверждение** Сотрудник нажимает **«Заказ готов к выдаче»** — заказ переходит в статус <wrap status info>Готов к выдаче</wrap> и попадает в счётчик «Готово к выдаче».
+  - **Выдача** Когда клиент или курьер приходит за заказом, сотрудник выбирает его в списке и нажимает **«Выдать»** — товары заказа переносятся в чек.
+</WRAP>
+Подробно работа с заказами на кассе описана в статье [[hc:pos:order|Заказы покупателей на кассе]].
+Статус «Готов к выдаче» означает, что все товары есть в наличии и клиент или курьер может забрать заказ из точки продаж. Кнопка «Выдать» на кассе становится доступна только для заказов в этом статусе, поэтому неподтверждённый заказ случайно не выдадут. Так один и тот же товарный запас продаётся сразу через несколько каналов — онлайн и офлайн — без риска продать онлайн то, чего уже нет на полке.
+<WRAP info>
+Чтобы собранный товар не продали в зале, пока клиент едет за заказом, поставьте товары [[#резерв_товаров|в резерв]].
+</WRAP>
+Заказы видны на кассе, если их статус отмечен признаком «На кассе» в справочнике статусов (см. [[#настройка_статусов|Настройка статусов]]). Для этого сценария проверьте, что у статусов «Новый» и «Готов к выдаче» признак «На кассе» включён.
+===== Выдача заказа =====
+Заказ можно выдать покупателю двумя способами.
+**На кассе.** Заказы в статусах, отмеченных «На кассе», видны кассиру в [[hc:pos:order|списке заказов на кассе]]. Когда кассир пробивает чек по заказу, система автоматически:
+  * при самовывозе переводит заказ в статус <wrap status success>Завершён</wrap> и отмечает его оплаченным;
+  * при доставке переводит заказ в статус <wrap status info>Отправлен</wrap>;
+  * привязывает к заказу кассовый чек — он показывается в поле «Кассовый чек выдачи».
+Кассы точки продаж получают уведомление об изменениях заказов, поэтому кассир сразу видит актуальный состав и статус.
+**Отгрузкой со склада.** Выберите **Создать на основе → Отгрузку со склада**.
+{{:hc:sales:orders:create-based.png?700|Меню «Создать на основе»}}
+Система создаст черновик [[hc:sales:shipment|отгрузки]] со склада выдачи заказа: продавец — организация склада, покупатель — «Розничный покупатель», строки, цены и марки — из заказа. Если склад выдачи не указан, появится сообщение «В заказе не указан склад выдачи».
+==== Перемещение под заказ ====
+Если товара нет на складе выдачи, но он есть на другом складе, оформите перемещение прямо из заказа: **Создать на основе → Перемещение**.
+<WRAP props>
+| **Отправитель** | Склад, с которого везут товар. Обязательное поле |
+| **Получатель** | По умолчанию — склад выдачи заказа |
+| **Товары** | **«Все товары заказа»** — все строки заказа в полном количестве. **«Только недостающие на складе-получателе»** — заказанное количество минус свободный остаток на складе-получателе |
+</WRAP>
+Система создаст черновик [[hc:stock:movement|перемещения]] с комментарием «По заказу #…» и откроет его. Дальше перемещение отправляют и принимают как обычно. Для создания нужны права ''console.orders.view'' и ''console.movegoods.create''.
+Сценарий «самовывоз с перемещением» для заказов с сайта описан в статье [[hc:online:ishop#самовывоз_с_перемещением|Интернет-витрина]].
+==== Выдача чека ====
+Для заказа в финальном статусе можно зарегистрировать чек через оператора фискальных данных (ОФД) — например, если заказ оплачен онлайн и чек на кассе не пробивался.
+<WRAP procedure>
+  - Нажмите **«Выдать чек»** и выберите ОФД из списка.
+  - Проверьте сумму чека и организацию.
+  - Выберите **способ оплаты**.
+  - Укажите **email или телефон** покупателя для электронного чека (подставляется из карточки клиента).
+  - Нажмите **«Зарегистрировать чек»**.
+</WRAP>
+===== Связанные документы =====
+Под таблицей товаров — блок **«Связанные документы»**: основание заказа (отгрузка, поступление), документы, созданные на его основании, — отгрузка, перемещение, — и чеки выдачи заказа. Нажмите на документ, чтобы открыть его. Документы, на которые у вас нет прав, не показываются.
+===== Статусы заказа =====
+Статус показывает, на каком этапе находится заказ. Его меняют на странице заказа (поле «Статус заказа»), а также система — при выдаче на кассе или при обновлении заказа с маркетплейса. Между нефинальными статусами можно переходить в любом порядке.
+<WRAP flow>
+<wrap status warning>Новый</wrap> → <wrap status info>Готов к выдаче</wrap> → <wrap status info>Отправлен</wrap> → <wrap status success>Завершён</wrap>
+</WRAP>
+Системные статусы:
+^ Статус ^ Код ^ Описание ^
+| <wrap status warning>Новый</wrap> | ''NEW'' | Заказ создан, его можно менять |
+| <wrap status info>Готов к выдаче</wrap> | ''PREPARED'' | Заказ собран и ждёт покупателя. В этом статусе создаются заказы на основе поступления |
+| <wrap status info>Отправлен</wrap> | ''CARRIER'' | Заказ передан в доставку. Ставится автоматически при выдаче на кассе заказа с доставкой |
+| <wrap status success>Завершён</wrap> | ''COMPLETED'' | Заказ выдан покупателю. Финальный статус: резерв снимается, покупателю начисляются бонусы |
+| <wrap status>Отменён</wrap> | ''CANCELED'' | Заказ отменён. Финальный статус: резерв снимается |
+В заказе в финальном статусе нельзя менять поля и состав, ставить товары в резерв и формировать ссылку на оплату.
+==== Настройка статусов ====
+Справочник статусов открывается иконкой гаечного ключа справа вверху списка заказов → **Настроить статусы заказов...**.
+{{:hc:sales:orders:statuses.png?700|Справочник «Статусы заказов»}}
+<WRAP props>
+| **Системное имя** | Уникальный код статуса латиницей. Задаётся один раз при создании |
+| **Название** | Название статуса, которое видят пользователи |
+| **Финальный** | Заказ в этом статусе считается завершённым |
+| **На кассе** | Показывать заказы в этом статусе на кассе |
+| **В моб. прил.** | Показывать заказы в этом статусе в мобильном приложении |
+| **Изменения** | Разрешено менять заказ в этом статусе |
+</WRAP>
+Свой статус добавляется в последней строке: введите системное имя (латинские буквы, цифры и ''_'') и название, отметьте признаки и нажмите **+**. Свои статусы можно удалить. У системных статусов (со значком замка) можно менять название и признаки «На кассе» и «В моб. прил.», но нельзя удалить статус или изменить признаки «Финальный» и «Изменения».
+<WRAP permission>
+Настраивать статусы может пользователь с правом ''console.config.update''.
+</WRAP>
+===== Печать, история и удаление =====
+Кнопка **«Печать»** открывает список печатных форм заказа, например **Бланк заказа** и **Счёт по заказу**.
+Кнопка **«История заказа»** показывает все изменения заказа и его строк: кто и когда изменил поле, старое и новое значение, постановку и снятие резерва.
+{{:hc:sales:orders:history.png?700|История заказа}}
+Кнопка **«Удалить»** удаляет заказ после подтверждения. Резерв товаров при этом снимается.
+===== Права доступа =====
+<WRAP props>
+| ''console.orders.manage'' | Доступ к разделу и списку заказов |
+| ''console.orders.view'' | Просмотр заказа |
+| ''console.orders.create'' | Создание заказов |
+| ''console.orders.update'' | Изменение заказа и строк, резерв, ссылка на оплату, пересчёт цен |
+| ''console.orders.delete'' | Удаление заказа |
+| ''console.shipments.create'' | Создание отгрузки на основе заказа |
+| ''console.config.update'' | Настройка статусов заказов |
+| ''console.orders.manage.fields'' | Ограничение колонок списка заказов: скрытые колонки сотрудник не видит |
+</WRAP>
+Право ''console.orders.manage.fields'' скрывает выбранные колонки в списке заказов — например, данные клиента. Набор колонок задаётся отдельно в каждой роли: откройте роль в разделе **Управление доступом** и нажмите **«настроить поля»** у этого права. Подробнее — в статье [[hc:admin:roles#права_с_набором_полей|Роли и права доступа]].
+===== Частые ошибки =====
+^ Сообщение ^ Причина ^ Что делать ^
+| Смена пункта получения невозможна, т.к. товар в резерве | Товары заказа зарезервированы на текущем складе | Снимите резерв, смените склад и поставьте товары в резерв снова |
+| Заказ уже завершен. Резервирование невозможно | Заказ в финальном статусе | Резерв для завершённых и отменённых заказов не нужен |
+| Для этого заказа уже есть резерв | Товары уже стоят в резерве | Чтобы зарезервировать заново, сначала снимите резерв |
+| Не указан склад для резервирования товаров | В заказе не выбран склад выдачи | Укажите склад выдачи |
+| В заказе нет товаров для резервирования товаров | В заказе нет строк | Добавьте товары |
+| Не все товары удалось поставить в резерв | На складе не хватает части товаров | Проверьте строки с красной точкой: уменьшите количество или выберите другой товарный остаток |
+| В заказе не указан склад выдачи | Отгрузка создаётся из заказа без склада | Укажите склад выдачи в заказе |
+| У точки выдачи не задана организация | Ссылка на оплату формируется для склада без организации | Укажите организацию в настройках склада |
+| У организации не задан банковский счёт для оплаты | У организации склада нет счёта с платёжным шлюзом | Добавьте банковский счёт организации |
+| В заказе не указан клиент | Ссылка на оплату формируется без клиента | Выберите клиента в заказе |
+| Для заказа не задан прайслист | Пересчёт цен без прайс-листа | Выберите прайс-лист в заказе |
+===== Связанные разделы =====
+<WRAP related>
+  * [[hc:sales:shipment|Отгрузка со склада]] Оформление выдачи заказа документом отгрузки
+  * [[hc:stock:onhand|Товарные запасы]] Остатки и резервы товаров на складах
+  * [[hc:pos:order|Заказы на кассе]] Как кассир видит и выдаёт заказы
+  * [[hc:crm:bonus|Бонусные программы]] Начисление бонусов за завершённые заказы
+  * [[hc:online:ishop|Интернет-витрина]] Заказы с сайта: самовывоз, перемещение, доставка, оплата онлайн
+  * [[hc:online:start|Онлайн-торговля и маркетплейсы]] Подключение интернет-магазина и маркетплейсов, откуда приходят заказы
+  * [[hc:api:orders|API: Orders]] Работа с заказами через API
+  * [[hc:integration:tochka|Точка Банк]] Оплата заказов по ссылке через СБП
+  * [[hc:integration:russtandard|Банк Русский Стандарт]] Оплата заказов банковской картой
+</WRAP>