reviewsОтзывы клиентов

Раздел собирает оценки и комментарии покупателей о покупках, заказах, магазинах и товарах. По отзывам видно, где клиенты довольны, а где нужна реакция: низкую оценку можно быстро найти, открыть связанный чек или заказ и связаться с клиентом.

Отзывы попадают в систему автоматически — по QR-коду в магазине и на чеке, по ссылке из сообщения после покупки, из мобильного приложения покупателя или с внешнего сайта. Сотруднику остаётся просматривать их и реагировать.

Отзыв всегда относится к одному объекту:

Отзывы по QR-коду и по ссылке работают, когда включён портал покупателя и в нём — отзывы.

Все настройки описаны в статье о портале: Отзывы покупателей и QR-коды и ссылки.

Отзывы из мобильного приложения и с внешнего сайта от портала не зависят.

Отзывы приходят из нескольких источников. Их можно использовать вместе: QR-код в магазине собирает мнения всех посетителей, а QR-код на чеке, запрос после покупки и мобильное приложение — отзывы о конкретных покупках.

У каждой точки продаж есть постоянная ссылка на страницу отзыва и QR-код с ней. Вы печатаете табличку с кодом и ставите её у кассы или на столах, покупатель сканирует код и оценивает магазин.

Страница отзыва о магазине заодно приглашает покупателя в программу лояльности — см. Сценарий: клиентская база через отзывы о магазине.

Касса печатает в конце чека призыв и QR-код со ссылкой на отзыв об этой покупке. Печать включается одной кнопкой в разделе CRM и лояльность → Портал покупателя → вкладка «QR-коды и ссылки».

После покупки клиенту автоматически уходит письмо или sms с личной ссылкой на страницу оценки. По ней он ставит оценку и пишет комментарий. Сообщение отправляет триггер с событием «Покупка» — вы настраиваете его один раз.

Ту же ссылку можно скопировать на странице чека и отправить клиенту самостоятельно — например, в мессенджер. За отзыв о покупке клиенту можно автоматически начислять бонусы — см. Сценарий: бонус за отзыв о покупке.

В мобильном приложении покупателя клиент открывает чек в разделе «Мои покупки» и нажимает кнопку отправки отзыва о покупке. Отзыв сразу сохраняется в системе и привязывается к клиенту и к чеку.

У каждой точки продаж есть постоянная ссылка на страницу отзыва и QR-код с этой ссылкой. Покупатель сканирует код в магазине и оценивает магазин — без регистрации, мобильного приложения и номера телефона.

В той же таблице видно число отзывов о каждой точке продаж за 30 дней и среднюю оценку. Подробнее — Табличка с QR-кодом для отзыва о магазине.

У каждой точки продаж свой код: отзывы, оставленные по нему, относятся именно к ней. Ссылка не меняется — распечатанный код действует постоянно.

Ссылка и QR-код есть и в карточке точки продаж: Точки продаж и кассы → Точки продаж → нужная точка → блок «Отзыв о точке продаж» внизу карточки. Отсюда удобно скопировать ссылку для сайта или соцсетей.

По коду открывается страница «Оцените магазин» с названием вашей сети и точки продаж.

Отзыв попадает в раздел «Отзывы клиентов» с типом «Точка продаж» и без привязки к клиенту — как анонимный.

Страница защищена от накрутки:

Если включена самостоятельная регистрация клиентов, страница отзыва о магазине приглашает покупателя зарегистрироваться: под формой — ссылка «Зарегистрируйтесь», а после отправки отзыва — блок «Станьте участником программы лояльности» с кнопкой «Зарегистрироваться». Если назначен приветственный бонус, покупатель видит его размер.

Как построить на этом наполнение клиентской базы — в сценарии ниже.

QR-код отзыва превращает случайного покупателя в участника программы лояльности: он пришёл оценить магазин, а ушёл с бонусами и записью в вашей клиентской базе.

Как это выглядит для покупателя:

Клиенты охотнее оставляют отзывы, если за это начисляются бонусы. Самый простой способ — указать «Бонус за отзыв: количество бонусов» в настройках портала покупателя: бонус получит каждый клиент, оценивший покупку. Если нужны условия — например, бонус только за отзыв с комментарием — используйте триггеры и оставьте в настройке портала 0, иначе бонус начислится дважды. Сценарий с условиями собирается из двух триггеров: первый просит оценить покупку, второй благодарит за отзыв.

Настройка обоих триггеров по шагам — в статье «Триггеры»: Запрос отзыва о покупке и Бонус за отзыв о покупке.

Раздел открывается через меню CRM и лояльность → Отзывы клиентов. Новые отзывы показываются сверху.

Значки в конце строки открывают форму изменения отзыва и удаляют его. Нажатие на строку открывает страницу отзыва.

Дополнительно можно включить колонки «Тип отзыва», «Имя анонима», «Email анонима», «Кем создано», «Обновлено», «Кем обновлено»: Действия → Настроить колонки….

Нажмите на строку «Поиск» над списком — раскроется форма отбора:

«Искать» применяет отбор, «Сбросить» возвращает полный список.

Сводные показатели по отзывам — в разделе CRM и лояльность → Портал покупателя → вкладка «Статистика»:

Как считаются показатели — в статье о портале: Статистика.

На странице отзыва показаны его ид, тип, объект, клиент, оценка и полный текст комментария. Ссылки ведут к чеку, заказу, точке продаж или товару и в карточку клиента — там есть телефон и email, по которым с клиентом можно связаться.

Строка Информация о записи → Показать раскрывает дату создания и изменения отзыва и пользователей, которые его создали и изменили. Кнопка «Изменить» открывает форму отзыва, «Удалить» — удаляет отзыв после подтверждения.

В карточке клиента есть блок «Последние отзывы» — три последних отзыва этого клиента с оценкой, комментарием и ссылкой на чек, заказ, магазин или товар.

Цвет значка с оценкой подсказывает настроение клиента: зелёный — 4 и 5, оранжевый — 3, красный — 1 и 2. Продавцу или менеджеру полезно заглянуть в этот блок перед разговором с клиентом.

Отзыв о покупке виден и в самом чеке. Откройте чек в разделе Продажи → Кассовые продажи: у чека продажи, в котором указан клиент, справа показаны два поля.

У чека без клиента и у чека возврата ссылки на получение отзыва нет. Нет её и тогда, когда в настройках портала покупателя выключен «Отзыв после покупки». Подробнее о странице чека — в статье Кассовые продажи.

Отзыв можно внести и вручную — например, если клиент оставил его по телефону или в соцсетях и вы хотите сохранить его в истории клиента. Это разовая операция: постоянно вести отзывы вручную не предполагается.

Изменить отзыв можно в той же форме: значок карандаша в списке или кнопка «Изменить» на странице отзыва.

Все права раздела входят в роль «Отзывы клиентов :: Администрирование» (feedbackAdmin).

Включение отзывов, QR-коды, таблички и статистика — в разделе «Портал покупателя»; его права описаны в статье Портал покупателя.