Общие рекомендации
Клиентская база превращает разовых покупателей в постоянных: вы знаете, кто у вас покупает, можете напомнить о себе, поблагодарить и вернуть тех, кто перестал приходить. В этой статье — общая схема работы с клиентами в VirtualPos и готовые рецепты: как наполнить базу, как построить программу лояльности, как вернуть клиентов и как получать отзывы.
Программа лояльности работает, когда клиенту понятна выгода, а вам виден результат.
Общее описание
Работа с клиентами — это круг из нескольких шагов. Каждый следующий опирается на предыдущий: без клиента в чеке не начислить бонусы, без контакта — не напомнить о себе.
- База Покупатель попадает в клиентскую базу: регистрируется сам, на кассе или по QR-коду.
- Выгода Клиент получает причину возвращаться — бонусы или скидку.
- Чек с клиентом На кассе клиент называет номер телефона или показывает карту — покупка попадает в его историю.
- Общение Система сама благодарит, поздравляет и просит оценить покупку.
- Возврат Тем, кто давно не приходил, — напоминание и бонусы.
- Результат Отчёты показывают, растёт ли база и возвращаются ли клиенты.
Инструменты раздела:
| Клиенты | Клиентская база: карточки, группы, история покупок, поиск клиента на кассе |
| Дисконтные карты | Карта, по которой касса узнаёт клиента |
| Бонусные программы | Начисление бонусов за покупки и оплата бонусами |
| Портал покупателя | Публичные страницы для клиентов: регистрация, личный кабинет и отзывы. Настройки, QR-коды и статистика |
| Самостоятельная регистрация | Страница, на которой покупатель сам вступает в программу лояльности |
| Рассылки | Разовое сообщение многим клиентам: email, sms, push |
| Триггеры | Сообщения и бонусы, которые система отправляет и начисляет сама — по событию |
| Отзывы клиентов | Оценки покупок и магазинов |
Что подготовить один раз
- Бонусная программа. Создайте программу, по которой клиенты копят и тратят бонусы: Создание программы. Она понадобится почти во всех рецептах ниже.
- Шлюз сообщений. Чтобы уходили письма и sms, добавьте шлюз для канала Email или SMS: Настройки шлюза. Примеры настройки: NotiSend, Haskimail, DashaMail.
- Права кассиров. Выдайте кассирам права на поиск клиента (
pos.manage.searchClient) и регистрацию нового клиента (pos.manage.addClient). - Привычка на кассе. Договоритесь, что кассир при каждой покупке спрашивает номер телефона или карту. Чек без клиента не приносит бонусов и не запускает триггеры.
Внимание. Рекламу — сообщения об акциях, скидках и подарках — можно отправлять только клиентам, которые дали на это согласие. В рекламных рассылках и триггерах включайте галочку «Только клиентам с согласием на получение рекламы».
Как наполнить клиентскую базу
Чем меньше усилий нужно от покупателя и кассира, тем быстрее растёт база. Способы можно сочетать.
| Самостоятельная регистрация | Покупатель сканирует QR-код, подтверждает номер телефона и заполняет короткую анкету. Кассир в этом не участвует. Лучший способ для магазинов с очередью: Самостоятельная регистрация клиентов |
| QR-код отзыва о магазине | Покупатель оценивает магазин, а страница отзыва приглашает его зарегистрироваться и показывает приветственный бонус: Отзыв о магазине по QR-коду |
| Регистрация на кассе | Кассир нажимает F2 и вводит имя и телефон клиента. Подходит, когда покупателей немного и есть время на разговор: Новый клиент |
| Дисконтная карта | Клиент получает карту при регистрации на кассе. Удобно, если клиенты привыкли к пластиковым картам: Дисконтные карты |
| Приглашение в чеке | Незарегистрированным покупателям в чеке печатается строка со ссылкой на регистрацию: Сообщения продавцу и печать на чеке |
| Загрузка из файла | Если база уже есть в другой системе — загрузите её таблицей: Загрузка из файла |
| Мобильное приложение | Клиент регистрируется в приложении покупателя |
Рецепт: QR-код и приветственный бонус
- Включите самостоятельную регистрацию и назначьте приветственный бонус — например,
200бонусов: Настройка. - Напечатайте табличку с QR-кодом регистрации и поставьте её у кассы: «Зарегистрируйтесь и получите 200 бонусов» (см. Табличка A6).
- Напечатайте таблички с QR-кодом отзыва для каждой точки продаж и разместите их в зале: Табличка с QR-кодом для отзыва о магазине.
- Попросите кассиров напоминать о бонусах покупателям, которые ещё не в программе.
После отзыва о магазине покупатель видит приглашение с размером бонуса:
Приветственные бонусы можно потратить только при следующей покупке — это первая причина вернуться. Пошаговый пример — в статье Самостоятельная регистрация клиентов.
| Как измерить | CRM и лояльность → Клиенты → «Поиск клиентов» → «Источник трафика» — «Самостоятельная регистрация»: сколько клиентов пришло через страницу. Отчёт «Динамика роста клиентской базы» показывает рост базы по периодам |
Как сделать полезную программу лояльности
Полезная программа — та, правило которой кассир объясняет одной фразой: «С каждой покупки 5% возвращаем бонусами, ими можно оплатить до 30% чека».
- Что выбрать Бонусы Клиент копит баллы и тратит их при следующей покупке. Бонусы возвращают клиента в магазин.
- Что выбрать Скидка Клиент платит меньше сразу. Понятно и просто, но повода прийти ещё раз не даёт.
Рецепт: бонусная программа
- Создайте программу типа «Бонус в виде процента от суммы покупки» — например, 5%.
- В поле «Максимальный процент от суммы покупки, который можно оплатить бонусами» укажите предел — например,
30. Так клиент всегда платит часть чека деньгами. - В поле «База для начисления бонусов» выберите «Сумма, оплаченная деньгами (нал + карта)» — бонусы не будут начисляться на часть чека, оплаченную бонусами.
- В поле «Исключить товарные группы» добавьте товары с низкой наценкой — за них бонусы не начисляются.
Все поля программы описаны в статье Бонусные программы.
Как усилить программу
| Двойные бонусы по поводу | Повышенное начисление в день рождения или в первый месяц после регистрации — акцией с особыми правилами начисления: Особые правила через акции |
| Подарок на день рождения | В день рождения клиенту начисляются бонусы и уходит поздравление: Сценарий: бонус в день рождения |
| Бонусы за нужные товары | «Коэффициент начисления бонуса» в карточке товара: 2 — двойные бонусы за товар, который вы хотите продвинуть |
| Скидки группам | Группе «Постоянные покупатели» или «Сотрудники» — своя скидка: акция с условием «Группа клиента», см. Условия акций |
| Защита от списания посторонним | Код из sms при оплате бонусами: Защита кодом при списании бонусов |
| Сообщение о начислении | После покупки клиент получает sms с суммой начисленных бонусов и остатком — напоминание, что бонусы ждут: Уведомление о начислении бонусов |
Совет. Начните с одного простого правила. Сложную программу с уровнями и исключениями кассир не объяснит, а клиент не запомнит. Особые правила добавляйте позже, по одному.
| Как измерить | Отчёт «Средний чек постоянного клиента» (CRM и лояльность → Отчеты). На странице бонусной программы — «Просмотр по клиентам»: сколько бонусов накоплено у каждого клиента |
Как вернуть клиентов, которые давно не покупали
Вернуть прежнего клиента проще, чем привлечь нового: он уже знает магазин. Триггер с событием «Клиент давно не покупал» сам находит клиентов, у которых со дня последней покупки прошло заданное число дней, начисляет им бонусы и отправляет письмо.
Рецепт: цепочка возврата
Для каждого срока создаётся отдельный триггер. Клиент, который вернулся после первого сообщения, следующих не получит.
- 30 дней Напоминание без бонусов: «Мы скучаем! Вы не были у нас 30 дней».
- 60 дней Бонусы и письмо по готовому шаблону «Мы скучаем — бонусы за возвращение».
- 90 дней Бонусы побольше — последняя попытка.
Настройка по шагам — Сценарий: возврат клиентов, которые давно не покупали.
| Кого возвращать | Чтобы не тратить бонусы на случайных покупателей, задайте условие «Сумма покупок за всё время от» — триггер сработает только для клиентов, которые уже покупали на заметную сумму |
| Давние клиенты | Триггер работает с теми, у кого срок наступает сейчас. Тем, кто не покупает уже давно, сделайте разовую рассылку: отберите клиентов в списке и отправьте письмо или sms |
| Срок | Подберите срок под свой магазин: для кофейни «давно» — это две недели, для магазина одежды — три месяца |
Результат виден в карточке триггера, в блоке «Эффективность»: сколько клиентов вернулось в течение 30 дней и на какую сумму они купили.
Совет. Сравните сумму покупок вернувшихся клиентов с количеством начисленных бонусов. Если бонусы не окупаются — уменьшите начисление или сузьте круг клиентов условием по сумме покупок.
Как получать отзывы и мотивировать повторную покупку
Бонус за отзыв решает две задачи сразу: вы узнаёте мнение клиента, а у клиента появляются бонусы, которые можно потратить только при следующей покупке.
Рецепт: бонус за отзыв о покупке
- Просьба Через пару часов после покупки клиент получает письмо со ссылкой на страницу оценки.
- Отзыв Клиент ставит оценку и пишет комментарий. Страница сразу сообщает, сколько бонусов будет начислено.
- Бонус Система начисляет бонусы и отправляет письмо с благодарностью.
- Повторная покупка Клиент возвращается, чтобы потратить бонусы.
Понадобятся два триггера: запрос отзыва о покупке и бонус за отзыв о покупке.
| За какие отзывы начислять | За любые — и хвалебные, и критические. Бонус только за высокие оценки был бы покупкой отзывов, а критика полезнее похвалы |
| Отзывы по существу | Включите условие «Только отзывы с комментарием» — бонус получат клиенты, которые написали текст |
| Не надоедать | В триггере с просьбой об отзыве задайте ограничение частоты — например, 30 дней: постоянный покупатель получит просьбу не чаще раза в месяц |
| Если письмо не дошло | Ссылку на оценку можно скопировать на странице чека и отправить клиенту в мессенджер: Кассовые продажи |
| Что делать с отзывами | В разделе Отзывы клиентов отберите оценки «3 и ниже», откройте чек и свяжитесь с клиентом |
Покупателей, которых ещё нет в базе, приглашайте оценить магазин по QR-коду — см. Сценарий: клиентская база через отзывы о магазине.
С чего начать
Не включайте всё сразу: каждый шаг должен успеть заработать.
- База. Создайте бонусную программу, включите самостоятельную регистрацию с приветственным бонусом и разместите QR-коды в магазине.
- Касса. Убедитесь, что кассиры спрашивают номер телефона: доля чеков с клиентом должна расти.
- Отзывы. Настройте шлюз сообщений и два триггера — запрос отзыва и бонус за отзыв.
- День рождения. Добавьте триггер с бонусом в день рождения.
- Возврат. Когда в базе накопится история покупок, включите триггеры возврата на 30, 60 и 90 дней.
- Результат. Раз в месяц смотрите отчёты, отзывы с низкой оценкой и блок «Эффективность» в триггерах.
Новый триггер перед запуском стоит проверить на тестовом клиенте: Проверка триггера перед запуском.
Частые ошибки
| Ситуация | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| База растёт медленно | Регистрация требует времени кассира, покупатель не видит выгоды | Включите самостоятельную регистрацию по QR-коду и приветственный бонус |
| Клиенты в базе есть, а бонусы не копятся | Кассир не выбирает клиента в чеке | Договоритесь спрашивать номер телефона при каждой покупке; проверьте право pos.manage.searchClient |
| Триггеры не срабатывают | В чеках не указан клиент или триггер неактивен | См. Триггеры: частые ошибки |
| Письма не уходят | Нет активного шлюза, у клиента нет email или не разрешена отправка | Настройте шлюз; заполняйте email в карточке клиента или отправляйте sms |
| Клиенты не понимают программу | Слишком много правил, уровней и исключений | Оставьте одно правило, которое объясняется одной фразой |
| Бонусы «съедают» прибыль | Бонусы начисляются на товары с низкой наценкой или оплачивают весь чек | Исключите товарные группы и ограничьте долю чека, оплачиваемую бонусами |
| Отзывов мало | Клиента никто не просит оценить покупку | Настройте запрос отзыва и бонус за отзыв; разместите QR-код в магазине |
| Клиенты жалуются на рассылки | Сообщения уходят слишком часто или без согласия | Задайте ограничение частоты в триггерах; для рекламы включайте галочку согласия |